Niemand houdt van formulieren,
maar dat hoeft niet zo te zijn
Een formulier invullen is een vervelende klus. Vrijwel altijd. Een verplicht nummer. Dat geldt bij het overgrote deel van de formulieren die je als doorsnee-consument of -burger onder ogen krijgt. Of ze nu digitaal zijn, online of van papier. En dat hoeft echt niet zo te zijn. Een goed formulier is een perfecte dialoog tussen organisatie en burger of klant. Een prettige interactie die de invuller ondersteuning biedt en hem of haar daadwerkelijk verder helpt.
Het is fijn dat er formulieren zijn
Haal alle formulieren door de (digitale) papierversnipperaar, en de samenleving zou direct vastlopen. Stel je maar eens voor: je belastingaangifte telefonisch doorgeven, elke keer naar je bank bellen als je geld wilt overmaken… Dat kost zeeën van tijd. Communiceren zonder formulieren is een ellende: voordat je hebt uitgevogeld wat de klant wil weten, voordat de klant erachter is wat alle keuzemogelijkheden zijn, voordat… Formulieren zijn onmisbaar. Als ze nog niet bestonden, zou je ze direct uitvinden.
Formulieren volgens OSAGE: een kans om je dienstverlening te verbeteren
Een formulier is een handig communicatiemiddel. Je stelt als organisatie de klant of burger in staat om een keuze door te geven, iets aan te vragen, een vraag te stellen, bezwaar te maken, iemand te machtigen, een melding te doen, een aankoop te doen. Als organisatie reageer je op de informatie die de klant geeft, en zo ontstaat er een dialoog. Hoe beter die dialoog, hoe sneller en efficiënter de informatie-uitwisseling gaat. En: hoe prettiger de ervaring van de klant is.
Dat levert de organisatie voordelen op:
een toename van de respons
een verhoogde kwaliteit en bruikbaarheid van de informatie
efficiëntere processen
een afname van (verborgen) kosten
tevreden klanten/burgers
commitment van klanten/burgers
Formulieren hoeven geen noodzakelijk kwaad te zijn. Ze zijn een kans om je dienstverlening te verbeteren.
Bij een goed formulier… heb je niet door dat je er een aan het invullen bent
Goed. Formulieren zijn dus handig. Maar wat is dan een goed formulier? Bij een goed formulier ga je niet uit van je eigen proces, maar van de behoeftes en wensen van de klant. Wat wil hij of zij weten of doen? Dáár bouw je je interactie om heen.
Met name online en digitale formulieren bieden daar mogelijkheden voor. Want, die kun je zo bouwen dat ze alleen die vragen aanbieden die relevant zijn (afhankelijk van wat de invuller daarvoor heeft ingevuld). Soms gaat de interactie dan zo soepel, dat je je als invuller niet realiseert dat je een formulier aan het invullen bent.
Neem een gemiddelde webshop. Dat is een formulier zonder dat je het doorhebt. De homepagina is ingedeeld in rubrieken, bijvoorbeeld: boeken, elektronica, kleding, speelgoed, wonen, enzovoort. Door een rubriek aan te klikken maak je je eerste keuze, met andere woorden: beantwoord je de eerste vraag op het formulier. Vervolgens verfijn je je keuze: alleen Engelstalige boeken, binnen een bepaalde prijsklasse, enzovoort. Op basis daarvan worden de antwoordmogelijkheden gepresenteerd. Je kunt er simpelweg op klikken - eenvoudiger kan niet.
Het beste formulier… is soms simpelweg géén formulier
We gaan nog een stapje verder. Soms is het beste formulier géén formulier. Zoals gezegd: een formulier is een middel om een dialoog, een interactie te bewerkstelligen. Maar soms leent een ander middel zich daar beter voor. Bijvoorbeeld: wie niet wil dat zijn medische gegevens uitgewisseld worden, kan een bezwaarformulier invullen. Maar handiger zou zijn: in je eigen PGO (persoonlijke gezondheidsomgeving - een app waarin je je eigen gezondheidsgegevens bijhoudt) de optie ‘uitwisseling’ uitvinken.
Voordat OSAGE een formulier gaat ontwerpen, stellen wij daarom altijd eerst de vraag: is een formulier wel het beste middel?
Voordat wij een formulier gaan ontwerpen, stellen wij eerst de vraag: is een formulier wel het beste middel? Kan het handiger, eenvoudiger, beter?
Waarom OSAGE?
+ We hebben jarenlange ervaring met het ontwerpen van formulieren. Voor overheidsorganisaties als de Belastingdienst en de SVB. Voor financiële dienstverleners als ING. Of voor zorgorganisaties als het RIVM en CIZ.
+ We zijn multidisciplinair: in ons team zitten tekstschrijvers, communicatieadviseurs, ontwerpers en dtp’ers. Al deze disciplines zijn nodig bij het ontwikkelen van een formulier én versterken elkaar.
+ We zijn pragmatisch ingesteld. We kunnen prima uw volledige formulierenpakket aanpakken, maar soms is het beter om te beginnen met één formulier. Of met alleen de quick wins van een klein aantal formulieren. Stapje voor stapje is óók vooruitgang.