Formulieren ontwerpen -
zo doen we dat bij OSAGE
Zorgen dat de klant eenvoudig, snel en efficiënt iets kan aanvragen, kopen, wijzigen, vragen of melden. Zodat de organisatie profiteert van een hogere respons, een snellere verwerking en vooral: tevreden klanten. Formulieren ontwerpen is een vak apart. Een vak dat we bij OSAGE tot in de puntjes beheersen.
Het ontwerpen van een formulier
kent bij OSAGE 3 fasen:
Analyseren
Ontwerpen
Implementeren
1. Analyseren
Een goed formulier begint met een degelijke analyse. We kijken allereerst naar het doel van het formulier en naar wat de organisatie wil weten. Vervolgens brengen we de doelgroep in kaart.
Vragen die we stellen, zijn onder andere:
Wat is het doel van het formulier? Wat kan de invuller, kiezen, melden of vragen?
Welke informatie willen we ermee ophalen?
Is een formulier wel het juiste middel om deze informatie mee op te halen?
Welke informatie moeten we op het formulier uitvragen? En vooral: welke niet? We willen niets vragen wat we al weten of wat we niet (meteen) nodig hebben.
Wie is onze doelgroep?
Wat is de context van het formulier? Wanneer en waar krijgt de invuller het te zien?
Wat is het vervolg?
2. Ontwerpen
Een formulier verbindt tekst en vorm op een slimme manier. Dat is de kern van de ontwerpfase. Het is een combinatie van informatie-ontwerp (structuur), tekstschrijven en grafisch ontwerp (vormgeving).
De volgende stappen komen aan bod in de ontwerpfase:
Samen met onze opdrachtgever bepalen we de inhoud van het formulier.
We plaatsen de vragen in een volgorde die voor de klant logisch is.
We maken gebruik van routing-vragen als dat nodig en mogelijk is.
Routing zorgt ervoor dat de klant alleen vragen hoeft in te vullen die voor hem bestemd zijn. Bij papieren formulieren ziet dat er bijvoorbeeld zo uit: ‘Bij “nee”, ga verder met vraag 3.’ En met online formulieren is de routing onzichtbaar: de klant krijgt alleen de vragen te zien die voor hem of haar relevant zijn.We delen het formulier op in rubrieken die voor de klant logisch zijn. Dat maakt het formulier overzichtelijk.
We schrijven de teksten in begrijpelijke taal.
We geven sturend vorm. Vormgeving is geen luxe. Vormgeving is service aan de klant: je helpt hem om gemakkelijk zijn weg te vinden op het formulier. En een consequent gebruik van de huisstijl bevordert de herkenbaarheid en daarmee het gebruiksgemak.
Voordat wij een formulier gaan ontwerpen, stellen wij eerst de vraag: is een formulier wel het beste middel? Kan het handiger, eenvoudiger, beter?
3. Implementeren
Een formulier ontwerpen is één ding; het moet vervolgens ook goed ingebed worden in de organisatie. Past het binnen de bestaande processen, of moeten er processen voor gewijzigd of ingericht worden?
Bij het implementeren houden we dit voor ogen:
Niet alles hoeft in één keer. Nadat een nieuw, goed formulier ontworpen is, is de neiging wellicht groot om de rest van de formulieren in de organisatie in één keer aan te pakken. Maar dat is meestal geen goed idee. Niet alleen is het organisatorisch vaak een te grote uitdaging; het is ook beter om eerst te inventariseren hoe het nieuwe formulier werkt. Wordt het beter ingevuld? Hoe verloopt de interne afhandeling van dit nieuwe formulier?
Eerst testen en evalueren. Is het nieuwe formulier eigenlijk wel zo’n verbetering? Er is maar één manier om dat zeker te weten: testen, evalueren, aanpassen en vervolgens weer testen.
Een tussenhuisstijl past goed bij een gefaseerde aanpak. Een goed, nieuw formulier gaat vaak gepaard met een nieuwe formulierenhuisstijl. De volgende stap die een organisatie dan vaak wil zetten, is het aanpassen van het gehele formulierenpakket aan de nieuwe huisstijl. Maar in één keer om is vaak niet haalbaar. Een gefaseerde aanpak ligt meer voor de hand. Dat kan bijvoorbeeld met een tussenhuisstijl, waarmee alleen enkele belangrijke visuele kenmerken worden doorgevoerd. De inhoudelijke slag komt later.