De menselijke maat in publieke dienstverlening: een pleidooi

 

home / updates

De menselijke maat
in publieke dienstverlening:
een pleidooi

Gescheiden? Partner overleden? Kind gekregen? Verhuisd? Allemaal totaal verschillende situaties. Maar: op de meeste overheidswebsites word je op dezelfde manier benaderd. Waarbij niet mensen, maar processen en systemen centraal staan. Dat moet anders, vinden wij bij OSAGE. De tijd is rijp om de menselijke maat toe te passen in de informatievoorziening en dienstverlening van de overheid.

0.jpeg

Verplaats je eens écht in de ander

Het is tijd voor een andere overheid. Een empathische overheid. Onlangs sprak een van onze medewerkers op het jaarcongres van Cascadis, de beroepsvereniging van (communicatie)professionals in de publieke sector. De boodschap: verplaats je eens écht in de situatie van een ander. En gebruik dat denkframe vervolgens om naar je eigen dienstverlening te kijken. 

Stel, je partner is overleden

Kruip eens in de huid van iemand die net zijn partner heeft verloren, vroeg ik aan het publiek. En ga dan naar de website van je gemeente, om al het noodzakelijke te regelen. Wat zie je dan? Neem bijvoorbeeld de site van de gemeente Utrecht. Daar staat:  

Overlijden-gemeente-utrecht-live-events

Best afstandelijk, tegen iemand die in de rouw is. Zowel in toon als in beeldtaal. En erg gericht op het proces. Kan dat niet wat warmer en menselijker?

‘Product: overlijdensaangifte’

Maar bij de volgende stap in het proces gaat er écht iets mis. Want klik je vervolgens op ‘afspraak maken’, dan kom je hier terecht:

overlijdensaangifte-gemeente-utrecht

Waarom wordt dat hier nog een keer gevraagd? Je hebt net toch aangegeven dat je aangifte wilt doen van overlijden? En: hoezo ‘product’ en ‘aantal’? Je hebt een dierbare verloren! Ja, systeemtechnisch – aan de ‘achterkant’ – zijn die termen best te verklaren. Maar ze staan mijlenver af van de situatie van degene aan de andere kant van het scherm. 

Onpersoonlijke checklist
Ook interessant om eens te bekijken: de checklist bij het overlijden van een partner, op de website van de Rijksoverheid. Daar vul je eerst een aantal vragen in over samenlevingsvorm, kinderen, je woning… Allemaal best logisch. Maar op gegeven moment worden er vragen gesteld over uitkeringen, pensioenregelingen en de AOW-leeftijd van je overleden partner. Grote kans dat je die informatie niet zomaar paraat hebt. En daarom afhaakt. Want vragen overslaan, dat kan met deze checklist niet. 

Heb je wél alles ingevuld? Dan krijg je aan het einde een opsomming gepresenteerd, met alles waar je aan moet denken. Alleen: zonder uitleg over hoe je het dan precies moet regelen. En waar je daarvoor terecht kunt. Terwijl dát juist is waar je in zo’n situatie behoefte aan hebt: iemand die je even aan de hand meeneemt. 

Waarom geen checklist op maat?
Dat kan beter. Waarom geen checklist op maat? Gekoppeld aan je DigiD: dan is 80 procent van de informatie alvast voor je ingevuld. En word je niet met al die vragen lastiggevallen. Met méér oog voor je persoonlijke situatie. Dat kan bijvoorbeeld zo:

“Gecondoleerd met het verlies van uw partner. Er zijn een paar zaken die u snel moet regelen en uitzoeken. Waar maakt u zich op dit moment het meeste zorgen over? Uw huis, toeslagen, inkomen?”

Zo kun je zelf kiezen aan welke checklist je nú behoefte hebt. 

En, tot slot: aan zo’n opsomming heb je niet zoveel. Veel fijner is het als je op een vriendelijke en soepele manier wordt doorverbonden naar de plek waar je moet zijn. Waarbij alle systemen aan elkaar gekoppeld zijn. Zodat je niet steeds alles opnieuw hoeft in te vullen. 

En… wat als je net een kind hebt gekregen? 
Laten we nu, als laatste voorbeeld, een positieve situatie nemen: de geboorte van een kind. Hoe word je dan aangesproken door je gemeente? In de meeste gevallen is dat op precies dezelfde manier als wanneer je partner is overleden. De gemeente Tilburg doet het zo:

De geboorte van een kind geeft u binnen 3 dagen aan, in de gemeente waar het kind geboren is. De dag van de bevalling telt daarbij niet mee. Valt de laatste dag in het weekend of op een feestdag, dan wordt de periode verlengd zodat u tenminste 2 werkdagen de tijd heeft.”

Met vervolgens een opsomming van de documenten die je moet meenemen. Qua toon sluit dat, zacht gezegd, niet bepaald aan bij de euforie waarin kersverse ouders zich bevinden. En ook hier moet je, als je doorklikt, opnieuw aangeven waarvoor je een afspraak wilt maken. Terwijl je dat dus net hebt gedaan. Ook hier geldt: het proces en het systeem staan centraal. Niet de mens.

Van ontsluiten naar aansluiten
Deze voorbeelden laten zien dat de overheid vooral duidelijk wil zijn in haar communicatie. En bezig is om alle informatie te ontsluiten en digitaliseren. Een goede ontwikkeling: dat juichen wij alleen maar toe! Maar tegelijkertijd zien we dat de overheid daarbij geen (of weinig) oog heeft voor de context waarin iemand zich begeeft. Terwijl we weten: in bepaalde situaties (verhuizing, scheiding, overlijden van een dierbare, geboorte van een kind) is je mindset nu eenmaal anders dan normaal. Wil je mensen écht verder helpen? Zorg dan dat je aansluit bij hun specifieke behoeften en wensen. 

Kom in actie!
Werk aan de winkel, dus. Want wat blijkt: vraag een zaal zich te verplaatsen in een ander, en mensen worden al snel emotioneel. Dat inlevingsvermogen hebben we dus. Maar zijn we met systemen en processen bezig? Dan raken we die empathie meteen weer kwijt. Natuurlijk moet je als overheidsorganisatie bedenken hoe ver je hierin wilt gaan. Meehuilen met iemand die rouwt, of ‘hoera, gefeliciteerd met je ukkepuk’, hoeft echt niet. Maar: tussen deze uitersten en de manier waarop het nu gaat, zit nog heel veel ruimte. 

Ons advies: verken die ruimte. Denk er bewust over na. Ga in gesprek. Hoe empathisch wil je zijn als overheid? Wij denken graag met je mee. 

Het is tijd voor een andere overheid.
Een empathische overheid.
— OSAGE

#LiveEvents #overheid #dienstverlening #communicatie #checklist #empatisch

 
Harrie Kuipersnieuws