Een toekomstvast verhaal voor DigiD (interview)

 

home / updates

Een toekomstvast verhaal voor DigiD

5 redenen waarom dit zo’n mooie opdracht was

Interview


DigiD service design

Bijna een half jaar lang bogen ze zich met enige regelmaat over DigiD: onze Laura Lammers (concept en interactie) en Marjan Derksen (concept en copy). DigiD is volop in ontwikkeling: oude inlogmethodes verdwijnen, en er komen nieuwe methodes bij. Zo is er sinds kort de DigiD-app. Onze opdracht: ontwikkel voor DigiD een aansprekend verhaal en een bijbehorende visuele stijl die de tand des tijds kan doorstaan. Nu het ei is gelegd geven beide adviseurs vijf redenen waarom ze juist deze opdracht zo “ontzettend cool” (Laura) en “bloody interessant” (Marjan) vonden.

1) Impact

Laura: “Weet je hoeveel gebruikers DigiD heeft? Meer dan 13 miljoen! En hoe váák DigiD gebruikt wordt? Iets van 300 miljoen keer per jaar. Hoe gaaf is het als je daar dan een kloppend verhaal en een super heldere beeldtaal voor mag ontwikkelen?”

Marjan: “Ikzelf was vaak aan het mopperen op DigiD. Dan was ik mijn wachtwoord weer kwijt, dan had mijn interrailende dochter opeens een sms-code nodig, dan wilde ik de app downloaden maar liep mijn telefoon vast… En ik was niet de enige mopperaar. Dus ik dacht: als we DigiD nou een tikje simpeler maken. Of op z’n minst: duidelijker. Dát zou mooi zijn.”

2) Complexe puzzel

Marjan: “ Je zou kunnen denken: hoe ingewikkeld kan dat zijn? We hebben het hier over inlogmethodes, toch? Nou, daar begint het dus al. Zie je DigiD als een ‘inlogmethode’? Of steek je het breder in, en zet je DigiD neer als jóúw digitale identiteit?”

Laura: “Jaha! Dat was leuk. Die uitgebreide puzzel die aan het formuleren van het verhaal vooraf ging. Het uitvogelen wat DigiD nou precies is, hoe het werkt, wat het verschil is tussen de inlogmethodes, hoe DigiD zich mogelijk gaat ontwikkelen, hoe het zich verhoudt tot de diensten waarvoor mensen eigenlijk komen, wat de kern van het verhaal is…”

DigiD positionering

3) Pittig proces

Laura: “Dat puzzelen deden we niet alleen hoor. Zo hebben we een serie bijeenkomsten gehad met allerlei DigiD’ers. Functioneel ontwerpers, UX'ers, communicatieadviseurs, noem maar op. En ook de organisaties die DigiD gebruiken dachten mee. En natuurlijk de uiteindelijke gebruikers.”

Marjan: “Die bijeenkomsten waren soms, eeeh, hoe zal ik het zeggen? Pittig. Het is bij dit soort trajecten namelijk nooit zo dat iedereen gelijk bij het eerste voorstel in polonaise door de gangen gaat. De meningen over onze voorstellen waren nogal uitgesproken. Maar wat je altijd ziet is dat voorstellen een hele belangrijke functie hebben: het wordt ineens concreet. Dat helpt in het besluitvormingsproces van een organisatie. En dat gold zeker bij deze opdracht.”

4) Gemak gebruiker centraal

Laura: “De techniek achter DigiD is best ingewikkeld. Daar moesten we echt even in duiken. Ook was het nog een uitdaging om een begrijpelijk en logisch verhaal te vertellen over de verschillende inlogmethoden. Want DigiD wil aansturen op de app, maar nog niet alle websites ondersteunen die techniek. Hoe leg je dat uit? En hoe leg je uit dat sommige inlogmethodes verdwijnen, zonder dat deze nu minder veilig voelen?”

Marjan: “DigiD heeft veel kennis van techniek en wetgeving in huis. Wij hielpen om steeds weer de vertaalslag naar de gebruiker te maken. Zo leggen we nu veel meer de nadruk op het gemak van nieuwe inlogmethoden en niet zo zeer op de technische werking. Want gemak is wat gebruikers belangrijk vinden.”

DigiD klantcommunicatie

5) Samen werkt beter

Marjan: “Laura en ik hebben deze opdracht vanaf het begin echt samen opgepakt. Samen achter de computer zitten en flows uitdenken. Samen uitzoeken: welke informatie laat je op welk moment zien, en hoe ziet dat eruit op een scherm? Samen teksten kritisch bekijken. Samen een testopzet uitwerken. Dat werkte hartstikke goed.”

Laura: “Dat we zo samen optrokken heeft geholpen om snel tot de kern te komen. En deze te vertalen naar een helder verhaal – in tekst en beeld. Een verhaal waardoor de gebruiker snapt wat hij moet doen en waarom. Heel gaaf om te zien hoe tekst en beeld elkaar versterken.”

DigiD identiteit

Trefwoorden: DigiD, overheidscommunicatie, dienstverlening, klantcommunicatie, servicedesign, positionering, identiteit, interactieontwerp, content

 
Harrie Kuipersnieuws