Serie Toegankelijkheid en inclusie (1)

 

home / updates

‘Hoe bereik je de onzichtbaren?
Dát is de uitdaging!’

Serie Toegankelijkheid en inclusie (1)


Digitale inclusie, inclusieve communicatie, inclusiviteit...

Dit soort termen duikt de laatste tijd op allerlei plekken op. Dat juichen wij bij OSAGE van harte toe! Want in de kern gaat het bij inclusief werken hierom: zorgen dat je dienstverlening toegankelijk is voor iedereen. En laat dat nou net onze specialiteit (én overtuiging) zijn: toegankelijkheid door eenvoud. Reden om ons eens verder te verdiepen in het onderwerp, vonden wij. Dat doen we de komende weken, in een serie artikelen.

Vandaag de eerste in de reeks! Waarin we Marjan – OSAGE-collega en toegankelijkheidspecialist van het eerste uur – eens stevig aan de tand voelen.

Marjan Derksen - OSAGE

Marjan! Wat doe jij eigenlijk zoal op het gebied van digitale inclusie?
Jeetje, wat een vraag zeg. Mag ik eerst even iets over de term inclusie zeggen? Dat vind ik een rotwoord. Ik moet dan altijd denken aan een all inclusive vakantie, of een geldbedrag exclusief of inclusief btw. Maar dat terzijde. Het is inmiddels in bestuurlijk Nederland een ingeburgerd begrip. En soms is het handig om aan te sluiten bij ingeburgerde begrippen. Omdat je dan zeker – nou ja: beter – weet dat je het over hetzelfde hebt.

Ok, dat is óók een interessant thema. Maar: nu weer even terug naar de vraag.
Ik doe heel veel op het gebied van inclusie. Al heel lang. Vroeger heette het misschien nog niet zo, maar ik werk al meer dan 20 jaar voor de overheid, het onderwijs en in de financiële dienstverlening. Bij heel veel opdrachten gaat om het toegankelijk maken van complexe informatie. Denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van een uitkering, het openen van een rekening, of het afsluiten van een verzekering.

De grote vraag is dan altijd: hoe bereik je alle mensen die je wilt bereiken? Hoe zorg je dat ze weten waar ze recht op hebben? En wat er van ze wordt verwacht? De grote uitdaging zit ’m in het bereiken van de ‘onzichtbaren’. Mensen die de taal niet spreken. Niet goed kunnen lezen of schrijven. Niet gewend zijn om met computers te werken. Of fysieke beperkingen hebben: slecht horen of zien, bijvoorbeeld.

Wat doe je dan concreet?
Dat wisselt per opdracht. Dat gaat van heel groot: hoe richt je communicatie- en dienstverleningsprocessen zo eenvoudig en klantgericht mogelijk in? Tot veel kleiner: hoe zorg je dat de flow van een online dienst logisch verloopt? Dat de teksten begrijpelijk zijn? En de afhandeling geen moeite kost?

Kun je een voorbeeld noemen?
Laat ik er eerst eentje uit de oude doos nemen: een project voor de SVB, 15 jaar geleden. Daar hadden we de opdracht om ze te adviseren over het opnieuw inrichten van hun klantcommunicatie. Daarbij hebben we onder andere geanalyseerd: waar gaat het nou vaak mis? Bij welke criteria en kenmerken kun je eigenlijk van tevoren al weten: deze mensen komen er in hun eentje niet uit? We hebben toen afgesproken dat we die groep mensen gewoon altijd even bellen. En als we ze niet kunnen bereiken, vragen we ze om langs te komen op kantoor. Dat werkte! Het mooie is: zo’n benadering lijkt heel veel tijd te kosten. Maar dat is dus niet zo. Want de SVB bespaarde zo heel veel tijd die ze voorheen kwijt waren met het herstellen van fouten en misverstanden.

Dat is inderdaad lang geleden. Heb je nog een recenter voorbeeld?
Zeker! We zijn nu voor een uitvoeringsorganisatie bezig met het ontwikkelen van een supersimpele AOW-beschikking. In gewonemensentaal. Want onze copywriters zijn heel erg goed in het begrijpelijk maken van ingewikkelde stukken. En we hebben iconen ontworpen, die het proces helder verbeelden. De brief wordt nu getest, en de eerste reacties zijn veelbelovend.

Als je als organisatie je dienstverlening toegankelijker wil maken: hoe pak je dat dan aan?
Dat hangt van de ambities en de reikwijdte af. Maar in de kern zou die organisatie de volgende stappen moeten doorlopen: je écht in de klant verplaatsen. Welke vragen heeft hij? Waar loopt hij tegenaan in de dienstverlening? Hoe kan het beter? Vervolgens moet je daar je dienstverlening op inrichten. Met heldere processen en simpele interactie. En tot slot: testen, testen, testen! Want je doelgroep kan het beste vertellen wat werkt, en wat niet.

Maar het hoeft het niet altijd zo groots natuurlijk. Je kunt ook klein beginnen. Met een leesbare brief, of een uitleganimatie. Of een heldere infographic.

Heb je nog tips?
Ook wij leren steeds weer bij. We blijven ons ontwikkelen, samen met anderen. Dus dat is een tip: blijf open staan voor nieuwe ideeën, blijf je verwonderen. En wat uiteindelijk vooral telt, is je houding. Wil je als organisatie écht iets betekenen voor een kwetsbare groep mensen? En je daar helemaal voor inzetten? Dan kun je een hoop bereiken.

(Meer weten over dit onderwerp? Lees dan ook deel 2 uit onze serie! Over waarom ‘B1-teksten’ eigenlijk niet bestaan. En hoe je dan wél toegankelijke, heldere teksten schrijft).

Trefwoorden: Digitale inclusie, inclusieve communicatie, inclusiviteit

 
Harrie Kuipersnieuws