De vraag van Logius

Sinds 2018 moeten Europese inwoners en bedrijven kunnen inloggen bij alle Nederlandse organisaties in de publieke sector. Met hun eigen nationale inlogmethode. Zeg maar: met de Spaanse, Franse of Duitse variant van DigiD (mits deze Europees erkend is). Dat hebben alle EU-lidstaten in de eIDAS-verordening met elkaar afgesproken.

Zorgen dat mensen veilig kunnen inloggen in een ander Europees land is een complex proces. Voor dienstverlenende organisaties heeft het veel technische en juridische voeten in de aarde. En dat maakt het inlogproces óók voor gebruikers ingewikkeld: zij moeten veel stappen en inlogschermen doorlopen. Dat moest beter, vond digitale overheidsdienst Logius. Eenvoudiger.

De vraag aan OSAGE? Ontwerp – samen met een aantal overheidspartijen en leveranciers – het ideale klantproces van de inloggende EU-burger.

De ideale klantreis voor de EU-burger

Online overheidszaken regelen over de grens wordt een stuk makkelijker. Dankzij eIDAS, de EU-verordening die ervoor zorgt dat nationale inlogmethodes in heel Europa worden erkend. Handig! Maar dan moet zo’n inlogproces wél logisch en begrijpelijk zijn voor iedereen. En daar kwamen wij om de hoek kijken. We kropen in de huid van de EU-burger, en ontwierpen de ideale klantreis.

Het resultaat

Een eindpresentatie met alle knelpunten en aanbevelingen, voor elke fase van de klantreis. Die in samenwerking met dienstverlenende organisaties tot stand gekomen is. Deze knelpunten en aanbevelingen maakten we tastbaar en zichtbaar, door ze uit te werken in een werkend prototype (zo zou het inlogproces kunnen werken, en dit werkt nog niet). Daarnaast adviseerden we over de inrichting van een centraal informatiepunt en een online toolkit, waarmee dienstverleners EU-burgers met vragen op weg kunnen helpen.