Aanpak participatie met Service Blueprint voor de gemeente Amsterdam

De gemeente Amsterdam werkt gebiedsgericht. Dit betekent dat beleid en uitvoering in samenspraak met bewoners, bedrijven en gebruikers ontstaat, in zogenoemde ‘participatietrajecten’. Er zijn veel van dit soort trajecten, vaak ook meerdere in één buurt of wijk. En juist dáár zit het probleem: doordat er niet altijd intern wordt afgestemd, zijn collega’s niet van elkaars initiatieven op de hoogte. En welk contact er al met bewoners is gelegd.

Kortom: de gemeente Amsterdam wil meer samenhang en sturing tussen de stadsdelen en gebieden in en over deze participatietrajecten. Dit wil de gemeente bereiken door deze trajecten slimmer af te stemmen, bijvoorbeeld voordat iedereen aan de slag gaat met informatiebijeenkomsten waarin bewoners, bedrijven of gebruikers participeren.

De vraag aan OSAGE

Help de gemeente Amsterdam met een visualisatie die kan helpen in het gesprek tussen gebiedsmanagers, programma’s en andere stakeholders binnen de gemeente Amsterdam over participatietrajecten. Met als doel om inzicht te geven in de verschillen tussen de aanpakken én om te concluderen wat er nodig is om meer samenhang, sturing en integraliteit te realiseren.

Aanpak: Participatie blueprint

In deze opdracht zetten we de methode Service blueprint in. Een Service blueprint is een visualisatie van ‘jouw’ service vanuit het perspectief van een eindgebruiker. Het laat de connectie zien tussen de gebruikersbehoefte en de interne processen die je nodig hebt om een optimale gebruikerservaring te realiseren. Voor de gemeente Amsterdam focussen we ons (vooral) op de interne werkprocessen en afstemmingsmomenten. Secundair kijken we naar wat de verbinding met en de impact op de uiteindelijke doelgroep is: de inwoners van Amsterdam.

Onze aanpak bestaat uit: onderzoek en analyse, interpreteren en uitwerken. In een onderzoekende fase spreken we gebiedsteams en programma’s in Amsterdam Oost en Noord. Deze gesprekken zijn het uitgangspunt voor sessies waarin we in gesprek gaan met de gebiedsteams en de programma’s over de huidige aanpak binnen de participatietrajecten. Hoe verloopt het proces? Wie is erbij betrokken? Waar loopt men momenteel tegenaan?

De sessies geven inzicht in de gewenste situatie hoe gebiedsteams en programma’s willen samenwerken (fase 2). Vervolgens kijken we met de gebiedsteams en programma’s naar de ideale situatie. Welke sturing, rollen en verantwoordelijkheden zijn er nodig? En welke (communicatie)middelen zit je in? Deze conclusies verwerken we in zogenaamde ‘blueprints’ (fase 3). Deze visualisaties laten een duidelijk overzicht zien van de interne werkprocessen, met de daarbij behorende sturing, rollen en verantwoordelijkheden.

Uitvoering van de opdracht

Het kernteam voor deze opdracht bestaat uit 1 adviseur, 1 service designer en onze opdrachtgever vanuit de gemeente Amsterdam. In een wekelijkse stand-up bespreken we wat nodig is.