Service design zorgt dat mensen zich geholpen én gehoord voelen
Iedereen wil graag goed – en als het even kan: snel – geholpen worden. Dat geldt als je een auto koopt of kaartjes bestelt voor een voorstelling. En dat geldt helemaal als je een uitkering aanvraagt, of alles rond het overlijden van je schoonmoeder moet regelen. In zulke situaties wil je niet alleen dat je zaken goed en op tijd worden afgehandeld.
Je wilt je ook gehoord en begrepen voelen. En dat is precies waar het bij service design om draait: dat de dienstverlening van een organisatie naadloos aansluit bij de situatie en je gevoelens en behoeften op dat moment.
Service Design in vier stappen
We helpen je om je klanten écht te begrijpen. We zorgen voor inzicht in hun gedrag en ontwerpen de dienstverlening die daarbij past
Service Design voor dienstverleners
Uitvoeringsorganisaties bij de overheid, onderwijsinstellingen, zorgverleners, banken en verzekeraars, nutsbedrijven, ze hebben één ding gemeen: het zijn dienstverleners. En als dienstverlenende organisaties hebben ze allemaal een doel. Ze willen informatie overdragen, nieuwe producten of diensten onder de aandacht brengen of mensen overtuigen om iets te doen of juist te laten. Hierbij willen ze de beste service bieden. Zodat mensen zeggen: hier kan ik verder mee, hier ben ik mee geholpen, hier word ik blij van.
Daar komt service design om de hoek kijken. Want service design brengt de wereld van de klant (met al zijn gevoelens, wensen en behoeften) en de doelen van een organisatie bij elkaar. En houdt daarbij – wat de mensen van OSAGE betreft – ook nog rekening met de vaak weerbarstige werkelijkheid van wetten, systemen, processen en (soms) onwillige medewerkers
Service design bij OSAGE:
een manier van kijken
Voor OSAGE is service design allereerst een manier van kijken. Op een kritische manier alle onderdelen van de dienstverlening onder de loep nemen, met als doel: klanttevredenheid vergroten en de dienstverlening verbeteren.
Dit doen we door te kijken met de ogen van een klant. We verplaatsen ons in zijn of haar belevingswereld en brengen alle contactmomenten in kaart. We onderzoeken welke knelpunten de klant ervaart, waar hij of zij vastloopt en wat beter zou kunnen. Om de dienstverlening vervolgens logischer, menselijker en persoonlijker te maken.
Minstens zo belangrijk is dat we kijken naar de dienstverlenende organisatie. Waar lopen de medewerkers tegenaan, welke interne processen en systemen zitten een soepele, snelle dienstverlening in de weg? Én we kijken naar de wereld om de organisatie heen. Wat speelt daar, en welke invloed heeft dat? Denk aan (nieuwe) wet- en regelgeving, maatschappelijke ontwikkelingen, politiek-bestuurlijke issues.