Alleen vragen wat je écht moet weten

Gemak, vertrouwen, eenvoud, menselijk, persoonlijk en excellente service. Dat zijn de waarden van woningcorporatie Woonbron. Alleen sloot de website daar niet op aan.

Woonbron wilde een nieuwe site die dat wel doet. Waar je direct de informatie vindt die je zoekt, en eenvoudig een reparatieverzoek indient. Kortom, een site die volledig is ingericht op de behoeften van de klant, in plaats van op wat de organisatie graag wil registreren.

We begonnen met een analyse, samen met de klant. Wat zijn de belangrijkste klantvragen? Welke gegevens heeft Woonbron nodig voor een reparatieverzoek? En net zo belangrijk: wat is écht nodig om te vragen, en wat niet?

Daarna ontwierpen we wireframes voor de nieuwe homepage en de menustructuur, plus het interactieontwerp voor het reparatieverzoek. Dat deden we agile: in meerdere ontwerprondes steeds weer toetsen en finetunen, in nauwe samenwerking met de opdrachtgever.

En we testten bij de mensen thuis. Met klikdemo's controleerden we of de navigatie logisch is en de vragen duidelijk zijn.

Een nieuw ontwerp voor de homepage, waar de klant snel vindt wat hij zoekt: van reparatie doorgeven tot huur betalen. En het doorgeven van een reparatieverzoek is nu supersimpel geworden.

Klanten kunnen ook terecht bij chatbot Anna, de nieuwe online medewerker van Woonbron. De site maakt slim gebruik van de gegevens die Woonbron al heeft. Klanten hoeven alleen hun huisnummer en postcode in te vullen, en dan weet Anna al wie ze zijn en in wat voor huis ze wonen: met of zonder balkon, met of zonder hal. Vervolgens krijgen ze alleen de opties te zien die voor hen relevant zijn.

Hierna kunnen klanten in de toekomst eenvoudig de status van hun reparatie volgen, en precies zien wanneer ze een monteur kunnen verwachten. Met als bijkomend voordeel dat medewerkers van Woonbron meer tijd overhouden voor ander werk.