Menselijke dienstverlening

Dienstverlening ontwerpen. Van proces naar persoon.

Menselijke dienstverlening volgt niet de logica van de organisatie. Ook niet de mogelijkheden van de techniek. Ze volgt de logica van de gebruiker. Daar helpen we bij.

Visie

Een app die vooral een extra inlog oplevert. Een formulier dat niemand zonder hulp ingevuld krijgt. Een dienst die het beleid netjes uitvoert, maar waar geen mens blij van wordt.

We hebben ze allemaal wel eens gebruikt. Misschien zelfs gebouwd. Nooit met veel plezier.

Vaker dan we willen toegeven begint een dienstverleningstraject bij wat er al is. De tool die gekocht werd. Het proces dat al jaren zo loopt. De organisatiestructuur die niemand wil openbreken. Nu is het een kwestie van eromheen ontwerpen. Dat werkt ook, soms. Maar vaak net niet.

Techniek bepaalt wat kan. Mensen bepalen wat werkt.

Veel innovatietrajecten beginnen bij wat al vaststaat. Een tool, een deadline, een proces dat niemand wil openbreken. Er wordt een project omheen gebouwd. Intussen spreken beleid, uitvoering en communicatie elk hun eigen taal. En de vraag of het écht werkt voor de mens die het gebruikt? Die komt aan het eind. Of niet.

Dat komt niet door slechte bedoelingen. De techniek is tastbaar, de deadline is echt, de gebruiker is abstract.

Vernieuwing die de gebruiker niet centraal stelt, is geen echte vernieuwing. Het is de automatisering van een probleem dat niet goed is begrepen.

Aanpak

Zo gaan we van vraagstuk naar eenvoud

Doorgronden

De grootste garantie op tijd verliezen, is tijd besparen in deze fase. Ja, we stellen veel vragen. Nee, dat gaat niet sneller. Sorry daarvoor. Maar we willen weten wie er echt gebruik van maakt, waar de pijn zit bij gebruikers én bij je eigen medewerkers, en wat er intern precies misloopt.

Vertalen

Van inzichten naar keuzes. Wat moet de dienst wél zijn? Voor wie? En wat laten we bewust liggen? We zorgen ervoor dat beleid, klantcontact en kanalenstrategie dezelfde dienst aan het bouwen zijn. Anders wordt de gebruiker degene die de verschillen moet rijmen. En die heeft het al druk genoeg.

Maken

We ontwerpen de klantreis, we bouwen prototypes, we herschrijven de communicatie. Soms is het eindresultaat een complete herontworpen dienst. Soms een service blueprint die intern op tafel ligt als werkdocument. De vorm volgt de vraag.

Plan kennismaking Onze aanpak