‘Dat wat we nu hebben bereikt is dé stijl’
De SVB is er voor iedereen: vroeg of laat wordt elke inwoner er klant. René Kleuters, adviseur klantcommunicatie, over de brief die dat waarmaakt.
Inclusief communiceren
Bij de SVB maken ze serieus werk van inclusieve communicatie. Zodat hun boodschap bij iedereen aankomt. Ook bij mensen met een visuele beperking, laaggeletterden, anderstaligen of minder digitaal vaardigen. Door teksten zo helder en eenvoudig mogelijk te maken, en door veel te visualiseren.
Die overtuiging delen we. Mooi dus, dat wij de SVB mochten ondersteunen bij het eenvoudig, toegankelijk en visueel maken van de AOW-toekenningsbrief: de brief die mensen ontvangen als ze voor het eerst AOW krijgen. We spraken René Kleuters over de samenwerking.
‘OSAGE weet precies wat de SVB is, wat we willen, en kent onze doelgroepen.’
Wat is je van dit traject vooral bijgebleven?
‘Vooral: hoe succesvol het is geweest. We hadden te maken met een ambitieus tijdpad, en het is allemaal erg voortvarend gegaan. De SVB en OSAGE vonden elkaar heel snel in de ultieme oplossing. Dat kwam ook door de intensieve werksessies aan het begin van het project. In zo’n sessie kun je snel en effectief samen dingen uitkristalliseren.’
Waarom past die aanpak bij de SVB?
‘Ik denk dat we steeds bij OSAGE zullen terugkomen. Want OSAGE staat voor eenvoud, en dat spreekt ons aan. Helemaal als je bedenkt dat de SVB als grote uitvoeringsorganisatie een maatschappelijk verantwoordelijke taak heeft, met praktisch de hele Nederlandse bevolking als doelgroep. Dan is het belangrijk dat je eenvoud houdt in taal, ontwerp en vorm. Zodat je zo inclusief mogelijk communiceert.’
Welke stappen zetten jullie nog meer?
‘We hebben samen met OSAGE een aantal designprincipes opgesteld voor inclusieve communicatie. Die gaan ook in op hoe je moet testen bij de doelgroep. De principes worden breed gedragen binnen onze organisatie, dus daar kunnen we echt verder mee aan de slag.’
‘We zijn nu bezig om andere complexe, veel verstuurde brieven te herontwerpen volgens het nieuwe concept. Wat we daarbij doen is tweeledig: we vereenvoudigen de teksten, maar we hebben ook de techniek gedownsized. Een brief die voorheen in een minuut werd gegenereerd, wordt dat nu in dertig seconden. Ook het beheer en onderhoud is sterk vereenvoudigd. Dat is bij elkaar een flinke tijdsbesparing.’
‘Bij alles wat we nu oppakken is de afspraak: het moet meteen in de nieuwe stijl die we met OSAGE hebben ontwikkeld. Want we hebben tegen elkaar gezegd: dat wat we nu hebben bereikt is dé stijl, dé modus.’
Verder lezen
Hoe de brief tot stand kwam, van werksessies met juristen tot gebruikersonderzoek door Motivaction, staat in de case.
90% vindt de brief overzichtelijk, duidelijk en juist van toon.