Eenvoudig en inclusief communiceren over je AOW
SVB
Opdrachtgever
1
Overzichtelijke, visuele AOW-brief
90%
Vindt de brief duidelijk
Van jong tot oud, van whizzkid tot digibeet, van hoogbegaafd tot laaggeletterd: het klantenbestand van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is heel divers. Toch wil de SVB met iedereen even begrijpelijk, en dus inclusief, communiceren. Wij hielpen de SVB te focussen op de essentie.
Uitdaging
De SVB is er voor iedereen: vroeg of laat wordt elke inwoner er klant. Daarom vindt de SVB het belangrijk dat hun communicatie ook voor iedereen begrijpelijk is. Dus óók voor mensen die moeite hebben met lezen en schrijven, een visuele beperking hebben, een andere moedertaal hebben of minder digitaal vaardig zijn.
Kortom, eenvoud in taal, ontwerp en vorm. Nogal belangrijk als je praktisch de hele Nederlandse bevolking als doelgroep hebt.
Aanpak
Ontwerp een heldere AOW-brief. Die iedereen liefst in één oogopslag begrijpt. Dat was de vraag die de SVB bij ons neerlegde.
We begonnen met gezamenlijke werksessies. Daarin brachten we de verschillende typen klanten in kaart, stelden met elkaar vast wat "inclusief communiceren" eigenlijk is, én we stelden designprincipes op voor inclusief communiceren, waar de SVB zelf mee aan de slag kan.
Samen met de juristen van de SVB wilden we helder krijgen: wat moeten we juridisch gezien zeker vertellen? En wat kunnen we eventueel skippen of op een ander moment communiceren? Die informatie legden we naast het perspectief van de doelgroep. Deze analyse hielp ons om een totaal nieuw concept te bedenken voor de toekenningsbrief en de jaaropgave. Daarnaast ontwikkelden we nieuwe flyers over de AOW.
Dankzij testen en gebruikersonderzoeken (onder andere een online panel en diepte-interviews) konden we onze ontwerpvoorstellen gedurende het proces bijschaven.
Oplossing
Het resultaat is geen traditionele brief, maar een visueel overzicht met een heldere opbouw en herkenbare pictogrammen. De taal is begrijpelijk en respectvol. Klanten zien in één oogopslag wat ze krijgen, hoeveel en wanneer. De meer gedetailleerde informatie vinden ze op de achterkant, of op de website van de SVB.
De brief is getest door Motivaction. Wat bleek? 90% van de respondenten vindt de brief overzichtelijk, duidelijk en juist van toon. Op basis van deze brief en de designprincipes neemt de SVB nu andere brieven onder handen.
De eenvoud in dit project
Interview
René Kleuters, adviseur klantcommunicatie bij de SVB, vertelt in een interview wat het traject de organisatie heeft opgeleverd.