Service design
Dienstverlening die klopt op het moment dat iemand haar nodig heeft.
Iedereen wil goed geholpen worden. En als het even kan: snel. Maar als je een uitkering aanvraagt of alles rond een overlijden moet regelen, wil je meer dan een tijdige afhandeling. Je wilt je gehoord en begrepen voelen.
Voor wie
Uitvoeringsorganisaties, onderwijsinstellingen, zorgverleners, banken en verzekeraars, nutsbedrijven. Verschillende werelden, één ding gemeen: het zijn dienstverleners. Ze willen informatie overdragen, een nieuwe dienst onder de aandacht brengen, of mensen overtuigen iets te doen of juist te laten.
Daar komt service design om de hoek kijken. Het brengt de wereld van de klant en de doelen van de organisatie bij elkaar. En houdt daarbij rekening met de weerbarstige werkelijkheid eromheen: wetten, systemen, processen, en soms een collega die er niet op zat te wachten.
Zo kijken we
Service design is vooral een manier van kijken
Voor ons begint service design bij kijken. Kritisch, en van drie kanten tegelijk.
Met de ogen van de klant
We verplaatsen ons in de belevingswereld en brengen alle contactmomenten in kaart. Waar loopt iemand vast, waar twijfelt hij, wat zou beter kunnen?
Met de ogen van de organisatie
Waar lopen medewerkers tegenaan? Welke processen en systemen zitten een soepele, snelle dienstverlening in de weg?
Met de blik naar buiten
Nieuwe wet- en regelgeving, maatschappelijke ontwikkelingen, politiek-bestuurlijke gevoeligheden. Ze bepalen mee wat er kan.
Vier principes houden ons scherp
De gebruiker staat centraal
We verplaatsen ons in de werkelijkheid van de gebruiker. En in die van iedereen die de dienst uitvoert, want zij bepalen uiteindelijk of het werkt.
Creëren doe je niet alleen
Gebruikers en medewerkers weten wat werkt en wat niet. Dus vragen we ze actief mee te denken. Dat levert betere dienstverlening op, en zorgt voor draagvlak.
Een dienst is een reeks contactmomenten
Een klantervaring staat vrijwel nooit op zichzelf. We kijken hoe de momenten elkaar opvolgen, of ze op elkaar aansluiten, en waar de knelpunten en de kansen zitten.
Het gaat om het resultaat
Onderzoek en analyse zijn belangrijk, maar geen doel op zich. We vertalen naar concrete middelen, testen die bij de doelgroep en verbeteren tot het doel bereikt is.
Aanpak
Van onderzoek tot toetsing
We doorlopen vier fases, waarin een brede onderzoekende blik afwisselt met focus en verdieping.
Discover, we onderzoeken
We beginnen bij de mensen om wie het gaat. Welke behoeften hebben zij, welke plek neemt jouw dienstverlening in hun leven in? Daarna kijken we naar de organisatiekant. Past de huidige dienstverlening bij waar je voor staat, en waar lopen medewerkers tegenaan?
Interviews, bureauonderzoek, doelgroepanalyse
Define, we interpreteren
Na het uitzoomen weer inzoomen. We brengen de bevindingen in kaart met klantreizen, en met je medewerkers de interne processen. Dan volgt een scherpe probleemstelling met meetbare doelen, passend bij een langetermijnvisie en bij wat financieel haalbaar is.
Klantreizen, knelpuntenanalyse, positioneringsstrategie
Develop, we ontwikkelen
Nu gaan communicatieadviseurs, onderzoekers, interactie- en ux-designers, vormgevers en tekstschrijvers aan de slag. We maken ideeën tastbaar met prototypes, toetsen die bij klanten en medewerkers, en verbeteren ze op hun feedback. Alle disciplines in huis, dus we schakelen snel.
Conceptontwikkeling, presentaties, prototypes
Deliver, we implementeren en toetsen
We ontwikkelen alle benodigde middelen, stemmen ze op elkaar af en leveren een uitgewerkte planning. Met AB-testen, gebruikerstesten en enquêtes onderzoeken we of de doelen gehaald zijn. Zodat je weet of de verbeteringen echt waarde hebben voor je klant.
Gebruikerstest, enquêtes, roadmap
We maken dienstverlening logischer, menselijker en persoonlijker.
Benieuwd waar jouw klanten vastlopen? Ook bij liefhebbers van eenvoud mag je melk in de koffie. Kom gerust langs.
Jarno Michel
Knappe koppies hè?
Ze helpen je graag
